Hoy en día las grandes compañías eléctricas de España tienen bien clara su estrategia en relación con las reclamaciones y quejas de los usuarios, que están motivadas por razones atinentes a la relación contractual. Pueden ser por ejemplo el requerimiento de resarcimiento por interrupción del suministro o por las tarifas contratadas distintas de las que se aplican a las facturas.

Es muy sencillo en cuanto por cada 100 reclamaciones presentadas a la oficina de Atención al Cliente sólo una 1 entre ellas se transforma en demanda judicial.

Debido a los citados datos estadísticos que las Eléctricas consideran más rentable no prestar ninguna atención a las reclamaciones y quejas dirigidas a su Departamento de Atención al Cliente. Aunque parezca un oxímoron y hasta una paradoja, la oficina de Atención al Cliente no presta alguna atención a las razones contenidas en las quejas y reclamaciones de los consumidores.

Afortunadamente las pocas reclamaciones que llegan a los Tribunales tienen la debida atención por parte de los jueces que no reciben su sueldo de las Eléctricas, contrariamente a los empleados de las oficinas de Atención al Cliente. De hecho las demandas contra las Eléctricas que han sido tramitadas por los Tribunales gozan el 80% de las veces una solución favorable al usuario. Como sabemos y hemos podido comprobar en nuestro despacho, incluso más alta porcentaje de fallos pro-usuarios.

Por tanto la propuesta es eliminar la obligación que tienen las Eléctricas de prever un departamento interno de Atención el Cliente. En cambio, se podría, como ocurre en la jurisdicción social, abolir las costas de los juicios verbales o en todos los juicios en los que un usuario quiera demandar una compañía eléctrica, ya que son consumidores (en sentido amplio del término y no la estricta definición contenida en la Ley).

Finalmente, se aconseja la eliminación de la obligatoriedad de una reclamación previa a la vía judicial, que, en el caso de los usuarios insatisfechos de las Eléctricas, más de una reclamación se tendría que hablar de una humillación y más de una oficina de Atención al Cliente de una Oficina de Desatención.

UGO MILLUL